Psiholozi otkrili da jedna rečenicu može da zaustavi svađu prije nego što stvari izmaknu kontroli

Sukobi nisu nužno loši. Naprotiv, neslaganje može biti korisno kada ljude potakne da preispitaju stare ideje, iznesu drugačije argumente i pronađu bolje rješenje.

Problem nastaje kada razgovor prestane biti razmjena mišljenja i preraste u svađu. Ton postaje sve glasniji, ljudi prestaju slušati jedni druge, pojavljuju se optužbe, stare zamjerke i lični napadi, dok ono zbog čega je rasprava uopće počela pada u drugi plan.

Organizacioni psiholog Adam Grant godinama ističe da neslaganje može biti veoma produktivno. Bez njega ljudi lako ostaju zarobljeni u grupnom razmišljanju i nastavljaju raditi stvari samo zato što su ih oduvijek tako radili.

Zato cilj nije izbjeći svaki konflikt, već naučiti kako ga zaustaviti prije nego što preraste u otvoreni sukob.

Istraživači Univerziteta u Minnesoti bavili su se upravo načinima na koje se napet razgovor može vratiti na mirniji i konstruktivniji teren. Jedna od važnih preporuka jeste da sagovorniku jasno pokažemo da nam cilj nije pobjeda, nego pronalaženje rješenja.

Jedna rečenica posebno dobro opisuje takav pristup:

„Volio bih da se usredsredimo na sve ono oko čega se slažemo.“

Na prvi pogled zvuči gotovo previše jednostavno, ali upravo takva promjena pravca može značajno promijeniti dinamiku razgovora.

Kada se ljudi svađaju, pažnja je uglavnom usmjerena na razlike. Jedna osoba pokušava dokazati da je u pravu, druga radi isto, a svaka nova rečenica postaje još jedan argument koji treba pobiti.

Ako se razgovor prebaci na ono oko čega postoji saglasnost, odnos se mijenja. Umjesto da tražite novu tačku sukoba, počinjete tražiti zajednički teren.

To ne znači da ste odustali od svog stava niti da trebate pristati na nešto s čime se ne slažete. Ideja je da se prvo utvrdi šta je zajedničko, a zatim problem rješava iz te pozicije.

Sagovornik tada više nije protivnik kojeg treba nadjačati, već osoba s kojom pokušavate riješiti zajednički problem.

Ovakva rečenica ima još jedan važan efekt. Ljudi se vrlo lako počnu braniti kada imaju osjećaj da su napadnuti. Ako na kritiku odgovorite novom kritikom, konflikt gotovo automatski dobija dodatnu energiju.

Ako, međutim, umjesto napada ponudite saradnju, druga osoba dobija mnogo manje razloga za nastavak svađe. Teško je održavati isti nivo ljutnje prema nekome ko vam mirno govori da želi pronaći ono oko čega se možete složiti.

Naravno, pod uslovom da to zaista mislite. Ako rečenica zvuči podrugljivo, manipulativno ili kao pokušaj da se sagovornik „smiri“, rezultat može biti potpuno suprotan. Ton je zato gotovo jednako važan kao i same riječi.

Važna preporuka je i korištenje takozvanih „ja-poruka“.

Umjesto:

„Ti me nikada ne slušaš.“

mnogo manje optužujuće zvuči:

„Osjećam da nisam saslušan.“

Umjesto:

„Ti si uvijek neodgovoran.“

može se reći:

„Zabrinut sam jer smo se dogovorili drugačije.“

Razlika djeluje mala, ali psihološki može biti veoma važna. Rečenice koje počinju sa „ti uvijek“, „ti nikada“ ili „zašto si ti takav“ gotovo trenutno stavljaju drugu osobu u odbrambeni položaj.

Čim se čovjek osjeti optuženim, počinje se braniti, a tada mnogo manje pažnje posvećuje onome što mu pokušavate reći.

Pisac i autor Greg Levoj objašnjava da „ti-poruke“ često zvuče kao presuda – drugoj osobi ne govorite samo da postoji problem, već joj praktično poručujete da je ona problem.

Kada razgovor postane posebno napet, može pomoći i jednostavan model koji istraživači nazivaju VALUE:

Validate – potvrdite sagovornikovu perspektivu. To ne znači da se morate složiti, već da pokažete da razumijete šta govori.

Ask – postavljajte otvorena pitanja. Pokušajte saznati kako druga osoba vidi problem, umjesto da pretpostavljate šta misli.

Listen – slušajte. Ne samo da biste čekali svoj red za govor, nego da biste provjerili jesu li vaše pretpostavke o drugoj osobi uopće tačne.

Uncover interests – otkrijte šta je zaista važno. Iza svađe oko jedne konkretne stvari često se krije sasvim druga potreba – osjećaj poštovanja, sigurnosti, kontrole ili pravednosti.

Explore options – razmotrite moguća rješenja.

Decide – dogovorite se o sljedećem koraku.

Poenta je da konflikt prestane biti takmičenje u tome ko će imati posljednju riječ.

Još jedna korisna tehnika je parafraziranje. Prije nego što odgovorite, pokušajte svojim riječima ponoviti šta ste razumjeli:

„Ako sam te dobro razumio, najviše ti smeta to što...“

Takva rečenica pokazuje da sagovornika zaista slušate. Ako ste nešto pogrešno razumjeli, on dobija priliku da vas ispravi prije nego što se rasprava nastavi na pogrešnoj pretpostavci.

Možete pokušati i pažljivo pretpostaviti šta druga osoba osjeća:

„Imam utisak da si ljut jer ti izgleda kao da nisam ozbiljno shvatio ono što si rekao.“

Ključno je da to bude pretpostavka, a ne tvrdnja. Ne govorite drugoj osobi šta ona „sigurno osjeća“, već joj ostavljate prostor da vam objasni.

Najveća greška u konfliktu često nastaje onda kada razgovor počnemo posmatrati kao utakmicu. Ako jedna osoba mora pobijediti, druga mora izgubiti. A u porodičnim, partnerskim ili poslovnim odnosima takva pobjeda često ima veoma visoku cijenu.

Možete dokazati da ste bili u pravu i istovremeno napraviti mnogo veću štetu odnosu.

Zato rečenica „Volio bih da se usredsredimo na ono oko čega se slažemo“ nije magična formula koja će automatski prekinuti svaku svađu. Njena vrijednost je u tome što mijenja cilj razgovora.

Umjesto pitanja „Ko je u pravu?“, razgovor se pomjera prema mnogo korisnijem pitanju:

„Šta možemo riješiti zajedno?“

Upravo tu konflikt može prestati biti nešto što razdvaja ljude i postati prilika da se bolje razumiju.